¿Cómo tratar con clientes “morosos”?

Todo empresario recorre su propio camino en los negocios, según sus conocimientos, personalidad y habilidades innatas o aprendidas. Lo que todos tenemos en común es el deseo de crecer, de aprender y de mejorar para brindar un mejor servicio y productos de calidad. Pero en este camino, no siempre el sendero es llano, nos toca enfrentarnos con circunstancias inesperadas y tenemos que tener la inteligencia emocional y habilidad para resolver lo que se nos presente y continuar hacia adelante.

Los clientes que no pagan o clientes “morosos”, son un medio de aprendizaje empresarial que muchos de nosotros tenemos que enfrentar en alguna etapa de nuestra faceta de emprendedores. ¿A quién no le ha tocado o le sigue tocando? ¿Cuántas veces nos tiene que pasar para aprender?

El problema es que los clientes que no pagan, les ocurre a empresas de todos los tamaños, sin embargo es a las compañías pequeñas a las que nos afectan más. Nosotros no contamos con grandes firmas de abogados que nos respalden, ni tenemos una cuenta bancaria que nos permita meses sin recibir el pago planeado. Las empresas nuevas o en vías de expasión nos vemos enfrentadas a este reto, sin saber qué hacer o cómo solucionarlo. ¿Le suena familiar? Siga leyendo para mis soluciones a este problema.

1.- La culpa no es del cliente, es de Ud.- Me tomó años descubir esta realidad. Llevo en el negocio 12 años, y por mucho tiempo los clientes morosos fueron una constante. Recurría a las insistentes llamadas, envíos de texto, mensaje de email, y cuando me volví más astuta llamaba de un número que no era el mío para que el cliente me contestara, sin embargo descubrí que todo esto, era sólo una pérdida de tiempo, energía y de mi buen humor. Terminaba desilusionada, agotada y con una sensación de injusticia. Yo misma me victimizaba, “pobrecita Erika, trabajó y no le pagaron”. Conforme fui madurando y aprendiendo del “Arte de tratar con Clientes“, me di cuenta que la amabilidad y paciencia SIEMPRE da mejores resultados que una llamada con cólera o frustacción. Pero lo que mejor aprendí es que la CULPA ERA MIA. Yo fuí la que en primer lugar debí tomar las medidas para que esto no ocurriera, YO FUI la que debí establecer una forma de pago por adelantado que no perjudicara mi negocio, YO FUI la que debí elegir los términos de cómo iba a trabajar, y si el cliente no estaba de acuerdo era mi decisión correr el riesgo.

2.- Eliga sus batallas.- Muchas veces nos han mencionado que en la vida, hay que saber elegir nuestras batallas. ¿Contra quien vamos a enfrentarnos? ¿Vale la pena el tiempo y las horas de frustación? ¿Depende esto del monto de que se nos debe? Si hay algo que he aprendido es que mi tranquilidad y paz no tienen precio. He dejado muchas batallas con clientes “morosos” porque entendí que más allá de quien tiene la razón, estaba mi propio bienestar y estabilidad emocional. La cólera y amargura no brindan nada positivo a nuestros negocios. La próxima vez que le ocurra, piense si la batalla vale la pena, la decisión y criterio es sólo suya.

3.- Aprenda a decir “Adiós”.- Hay una canción titulada “Tropecé de nuevo con la misma piedra“, y me hace recordar a lo que muchas veces nos ocurre con nuestros clientes que nos deben. Sabemos que son malos clientes, sabemos que tendremos que corretear por nuestro  pago y que  tardaran meses en hacerlo, sin embargo, allí estamos brindándoles el servicio una y otra vez, en un círculo de nunca terminar. En mi caso, siempre ha sido por miedo a perder a ese cliente que he tenido por mucho tiempo, y a veces he pensado mas vale malo conocido que bueno por conocer. Ahora me doy cuenta que esta actitud sólo viene del miedo e inseguridad de no confiar en mi propia capacidad de atraer más clientes buenos (los cuales son la mayoría de mis clientes). Ahora sé que si dejo ir a un cliente moroso vendrán muchos mejores clientes, porque he aprendido el valor de desprenderme de aquello que no beneficia mi negocio para dejar las puertas abiertas a lo bueno que sé que va llegar. Además la energia que invertimos en un cliente incumplido bien la podríamos aprovechar en mayor productividad y creatividad para nuestros negocios.

4.- Amabildad y Paciencia es Clave.- Si despues de todo, decide mantener un cliente moroso por alguna razón en particular, mi recomendación es que siempre sea muy amable para cobrar, y esta amabilidad le abrirá las puertas. Recuerdo mucho un caso hace poco donde cliente tenía meses sin pagarme, siempre le llamaba a recordarle con amabilidad de su deuda pendiente, asi pasaron meses, dejé de hacer llamadas y ya había dado ese dinero por perdido. Unos seis meses después el cliente me llamó para decirme que el dinero que me debía ya estaba en mi cuenta del banco. La paciencia tambien es importante en este tipo de situaciones, una doble o triple dosis de paciencia es necesaria para tratar con este tipo de clientes si es que decide conservarlos.

5.- Piense  a largo plazo.- ¿Qué tipo de cliente desea en el futuro de su negocio? Finalmente, cada cliente es único, y mientras más pequeño el negocio el trato es más personalizado, es Ud. quien tiene la última palabra sobre las medidas a tomar y como estas decisiones pueden beneficiar o perjudicar su negocio, siempre recuerde que está construyendo un negocio y relaciones a largo plazo, lo que construya hoy verá reflejado en su futuro. Pensemos entonces que tipo de cartera de clientes visualizamos para nuestros negocios.

Erika Rojas, es fundadora y CEO de ER Graphic Solutions. A través de sus servicios de Diseño Gráfico y Publicidad ayuda a los pequeños negocios a mejorar su imagen y aumentar sus ventas. Desde la creación de su logo, Sitios web y todo material de marketing que su negocio necesite. Erika es además experta en Diseño de Publicaciones: Revistas, Catálogos, Periódicos y libros, ella lo puede ayudar en todo el proceso de creación y publicación de su obra.  Para más información visite: www.ERgraphicSolutions.com

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